カフェでコーヒーをこぼして新しいものをもらいました。その分の「代金」は支払うべきでしょうか…？

カフェなどで注文したコーヒーをこぼしてしまった時、気が動転してしまいがちです。汚してしまった場所を掃除するために店員の手をわずらわせてしまったことや、自分の荷物や衣服が汚れたことへの落胆、周囲の目も気になります。
 
そんな時、店員が新しいコーヒーを持ってきてくれたらほっとした気持ちになるでしょう。その際、代わりに持ってきてくれたコーヒーは代金を支払う必要があるのでしょうか。この気になるところを解説します。

店員が客にコーヒーを提供する際にこぼした時の一般的な対応

カフェでは飲み物を誤ってこぼしてしまうトラブルが起こることがあります。店員が注文されたコーヒーを客に提供する際にこぼしてしまった場合は、熱いコーヒーがかかってやけどをしていないかを客に確認することが第一です。
 
客の荷物や衣服が汚れた場合は、きれいなタオルを持参し、店員が拭いても良いかを確認した上で片付けを行います。客の衣服が汚れてしまった場合は、クリーニング代を店側が負担するよう提案することが一般的です。
 
客が注文したコーヒーは当然作り直しをし、コーヒーの代金は店側の負担となる場合が多いでしょう。店によっては後日使えるコーヒーチケットなどを「おわび」として渡すこともあるようです。
 

客がコーヒーをこぼした時の店側の対応

注文したコーヒーを客が不注意でこぼしてしまった場合は、店や店員によって対応が分かれるところです。汚れたテーブルや床などの片付けは店員が行い、荷物や衣服の汚れを取るためにきれいなタオルを渡してくれるのは、多くの店で接客の一環として行っているでしょう。
 
問題は、「こぼしてしまったコーヒーを別の新しいものに取り換えてくれるか」ということです。
 
新しいコーヒーを作り直し、その分の代金も無料で提供してくれる店、新しいコーヒーを作り直してくれるけれど代金は客が負担する店に対応が大きく分かれます。大手ファストフードチェーン店の中には、このような事態が起きた場合、新しいコーヒーを無料で作り直すことを店員教育の中で行っているところもあるようです。
 

客がこぼしたコーヒーの代わりを無料で提供する店側のメリット

コーヒーをこぼしたのが客の不注意だった場合、汚してしまった周囲の片付けに店員の手をわずらわせたことを「申し訳ない」と恐縮する人がほとんどでしょう。また、周囲に他の客がいる場合は周りからの目も気になり、肩身が狭いと感じるかもしれません。
 
そのような時に無料で代わりのコーヒーを店側が提供してくれたとしたら、店側に対して感謝の気持ちを抱き、その店に「また来たい」と思う人もいるのではないでしょうか。
 
近年ではこうした経験を「店側の神対応」としてSNSで発信する人も増えています。そうした良い口コミが拡散された結果、世間から店の評価が上がり、集客効果が高まる可能性があります。
 
ただし、ここで提供されるコーヒーはあくまで店側のサービスの一環なので、客側から「無料で提供するようしつこく要求」すると、店側から「クレーマー」としてマークされてしまうかもしれません。本来、客側に落ち度があった場合は店側に代わりのコーヒーを提供する義務は存在しないことを心得ておく必要があります。
 

コーヒーをこぼした際に代わりに無料で提供してくれるのはあくまで店側の「厚意」

客の不注意によりコーヒーをこぼしてしまった場合は店側に落ち度はありません。代わりのコーヒーを無料で提供してくれるかどうかは、店側や店員の判断や教育によるところが大きいです。
 
ただ、無料でコーヒーを出してもらえたら店に対する客の好感度が上がり、店のリピーターになってくれたり良い口コミを発信したりする可能性が高まり、世間から店の評価が上がる可能性があります。
 
逆に、客側が無料で代わりのコーヒーを提供するよう店側に要求すると、店側からクレーマー扱いされる恐れがあるため注意が必要です。
 
執筆者：FINANCIAL FIELD編集部

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