フードデリバリーで「ピザ」を注文したのに、結局届かなかった！ 料金を「先払い」したけど、受け取ってないなら返金してもらえますよね…？

コロナ禍をきっかけに、フードデリバリーサービスの利用機会が増えた人は少なくないでしょう。家にいながらお店の味を手軽に楽しめる人気のサービスですが、国民生活センターによると、代金を先払いしたのに料理が届かなかったり、料理が届いていないのに代金を請求されたりした、という相談が増えているそうです。
 
本記事では、フードデリバリーサービスにおいて、料理が届かない場合の代金の取り扱いや、トラブルを避けるために気をつけるポイントを解説します。

どのような相談が寄せられている？

国民生活センターに寄せられた相談内容には、次のようなものがあります。

●注文時に代金をクレジットカードで支払ったが、配達員が道が分からなかったようで商品が届かないままキャンセルになってしまった
●QRコード決済で先に代金を支払ったが、配達員からアプリ上の配達先のピン印の位置が違うため配達できないと言われキャンセルとなった・配達員からの電話に折り返したが連絡が取れず、自宅の周辺を探してみたが配達員が見当たらず、結局キャンセルになってしまったが代金は請求された

配達先の住所が正しく伝わっていなかったり、配達員と連絡が取れなかったりしたため注文がキャンセルとなったケースにおいて、支払い済みの代金が返金されるのか、請求に対する代金を支払わなければならないのか、といった内容の相談が寄せられているようです。
 

料理を受け取っていなければ返金されるのか？

料理を受け取れなかった場合、代金が返金されるようにも思えますが、代金の取り扱いは、フードデリバリーサービス提供者の利用規約によります。大手フードデリバリーサービス提供者の利用規約によると、次のような場合は利用者側の責任として商品代金や送料などの費用を利用者に請求できるよう定められています。

●商品到着時に指定した場所にいない
●利用者への連絡に対して応答がない
●置き配による配達が困難である

このような理由に該当する場合に料理を受け取れなかったのであれば、返金を受けることは難しく、請求に対しても代金を支払わなければならないでしょう。これらの理由以外でフードデリバリーサービス提供者側の責任により料理が届かない場合は、各社のサポートセンターに問い合わせて確認する必要があります。
 

トラブルに巻き込まれないように気をつけるポイント

料理が届かないトラブルに巻き込まれないために、利用者側として気をつけるポイントは次の通りです。
 

利用前

利用規約や利用方法は、フードデリバリーサービス提供者によって異なるため、初めて利用する場合は事前に必ず確認しましょう。特に、配達員との連絡方法やトラブル時の問い合わせ先について確認しておきましょう。
 

注文時

注文時の住所入力を正確に行うことが重要です。住所入力後に地図上のピンが配達先と合っているか確認し、ピンの位置が違う場合は、正しい位置に必ず修正しましょう。住所はマンション名や部屋番号まで正しく入力することはもちろん、補足情報を入力できる場合は、住所のほかに建物の外観や入り口の場所などを補足すると安心です。
 
また、住所入力後に置き配、対面など希望する受取方法が指定できるのであれば、注文時に再度確認しておきましょう。
 

注文後～受け取り

配達員からの電話やメッセージがきた場合は必ず対応するようにしましょう。万一手が離せない事情があり電話に出られなかったときは、すぐに折り返すことが重要です。対面受け取りの場合、速やかに受け取れるように必ず受け取り指定場所にて待機しておきましょう。
 

トラブルなく料理が届くように、利用者側も正しく利用しよう

フードデリバリーサービスを利用したものの料理が届かない場合、商品到着時に指定した場所にいなかったり、配達者からの連絡に対して応答しなかったり、届かない理由が利用者側の責任である場合、支払い済み代金の返金は難しく、請求を受けた場合には支払う必要があります。
 
これらの理由以外で料理が届かない場合は、フードデリバリーサービス提供者に直接確認が必要です。いずれにせよ費用や手間がかかってしまうので、このようなトラブルに巻き込まれないよう、利用者側で気をつけるべきポイントを意識してサービスを利用しましょう。
 

出典

独立行政法人国民生活センター インターネットで注文する食事宅配に関する消費者トラブル‐便利に使うために気を付けたいこと‐
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執筆者：FINANCIAL FIELD編集部
ファイナンシャルプランナー