家族4人で「6万円のホテル」を予約！ サイトでは「キャンセル無料」なのに、1週間前の連絡で「宿泊料80％の4万8000円」を請求されました。「無料なのは予約当日だけ」とのことですが、これって“詐欺”ですよね？
予約サイトに誤解を招くような書き方がしてある場合、キャンセル料を支払う必要があるのでしょうか。本記事では、ホテルのキャンセル料の仕組みや表示に関する問題、予約時の注意点について解説します。
FP2級、防災士
ホテルのキャンセル料はどのように決まる？
ホテルのキャンセル料は、基本的に宿泊施設や予約サイトが定めるキャンセル規定に基づいて決まります。
キャンセル規定とは、予約を取り消す場合に「いつから」、「いくら」のキャンセル料が発生するのかを定めたもので、「宿泊日の7日前から20％、3日前から50％、前日から80％、当日は100％」といったような取り決めがあります。キャンセル料の設定は宿泊施設やプランによって異なり、予約直後から100％のキャンセル料が発生する場合もあるのです。
国民生活センターでは、旅行予約サイトではプランごとにキャンセル条件が異なるため、契約内容を確認するよう注意を呼びかけています。「キャンセル無料」と表示されている場合でも、無料でキャンセルできる期間が限定されている可能性があるため、よく確認するようにしましょう。
「キャンセル無料」なのに請求されたら詐欺になる？
「キャンセル無料」と表示されていたにもかかわらず、キャンセル料を請求されたとしても、必ずしも詐欺になるとは限りません。
例えば、予約時の規定に「予約当日はキャンセル無料」「それ以降は宿泊料金の80％」と明記されていた場合、その規約を見逃していたとしても、その条件に同意して予約したと判断されるので、原則として規定に基づくキャンセル料が発生します。
一方、無料になる期間が分かりにくかったり、重要な条件が目立たない場所に記載されていたりする場合は、表示方法が問題になる可能性があります。こうした、消費者を意図しない選択へ誘導するWebサイト上の表示や設計は、「ダークパターン」と呼ばれています。
ただし、ダークパターンに該当するような表示があったからといって、直ちに詐欺と判断されるわけではなく、実際の表示内容や契約時の状況によって判断が異なります。
高額なキャンセル料を請求された場合の対処法
キャンセル料が高額だからといって、必ずしも違法になるわけではありません。ただし、消費者契約法では、契約の解除に伴う平均的な損害額を超えるキャンセル料について、その超過部分を無効としています。つまり、事業者がキャンセルによって通常受けると考えられる損害を超える部分については、支払う必要がない可能性があるのです。
納得できない請求を受けた場合は、予約時の画面や確認メール、キャンセル規定を確認し、予約サイトや宿泊施設に説明を求めましょう。解決が難しい場合は、消費者ホットライン「188」に相談する方法もあります。また、予約時にはキャンセル無料の期限を確認し、画面をスクリーンショットで保存しておくと安心です。
予約時は規約をしっかり確認して
ホテル予約サイトの「キャンセル無料」という表示は、「いつでも無料でキャンセルできる」ことを意味するとは限りません。無料期間が限定されている場合は、規定に基づいてキャンセル料が発生する可能性があります。
旅行予約サイトは手軽で便利ですが、料金だけでなくキャンセル条件も比較することが大切です。予約前に無料期間やキャンセル料を確認し、納得できるプランを選ぶようにしましょう。
執筆者 : 渡辺あい
FP2級、防災士
