【そのクレーム、やりすぎでは？】高額罰金もあり得る「カスタマーハラスメント」の実態

近年、社会環境の変化やコンプライアンス順守などにより、国によるハラスメントへの対策強化の動きが加速化しています。ハラスメントというと、セクシュアルハラスメント（セクハラ）・パワーハラスメント（パワハラ）などをよく耳にしますが、「カスタマーハラスメント」もそのなかのひとつです。
 
そこで今回は、カスタマーハラスメントとは何か、またその実態・違法事例・違法行為があった際の罰則などについて解説します。

カスタマーハラスメントとは？

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などからの悪質なクレームや暴力行為などの過度な迷惑行為と定義されています。
 
「顧客の要求が適切でない」「顧客が要求を実現するための手段や態度が、一般的な社会の規範と合わない」などの場合がカスタマーハラスメントに該当するとし、厚生労働省「カスタマーハラスメント対策リーフレット」では以下のような事例を挙げています。

【顧客側の要求が妥当性を欠くとする例】

●会社が提供するサービスや商品に欠点や過失が認められない
●要求の内容が、特定の企業が提供するサービスや商品に関係がない

【顧客の要求を実現するための手段や態度が、社会通念として不相当な例】

●暴行や傷害
●脅迫や暴言、侮辱
●威圧的な言動
●しつような言動
●土下座の要求 など

状況によっても変わりますが、上記の例に当てはまる場合には、カスタマーハラスメントとして認められるおそれがあるでしょう。
 

カスタマーハラスメントの実態

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」によると、過去3年間でカスタマーハラスメントを受けたことがあると回答した企業は、全国の企業において19.5％に達しており、その割合は年々増加しているようです。
 
カスタマーハラスメントの実例としては、以下のような事例があります。

●正当な理由のない過度な要求
●時間拘束
●暴言
●脅迫
●セクハラ
●複数回のクレーム
●SNSへの投稿

上記のなかでも事例が多かったのは、「正当な理由ではない過度な要求」です。実例としては、執念深い金銭の要求や制度上対応が難しいことへの要求などがあるようです。
 
ほかにも、長時間におよぶ対応の拘束や大声での暴言や罵声の繰り返し、会社や社員の信用を損なうような内容をSNSに投稿する行為などもありました。
 

カスタマーハラスメント行為に対する罰則

前述のような行為に及んだ場合には、カスタマーハラスメントとして認められ法律によって下記の罰則を受ける可能性があります。

●傷害罪：15年以下の懲役または50万円以下の罰金
●暴行罪：2年以下の懲役もしくは30万円以下の罰金、または拘留もしくは科料
●脅迫罪：2年以下の懲役または30万円以下の罰金
●名誉毀損（きそん）罪：3年以下の懲役もしくは禁錮または50万円以下の罰金
●信用毀損（きそん）及び業務妨害：3年以下の懲役または50万円以下の罰金
●威力業務妨害罪：3年以下の懲役または50万円以下の罰金

上記のほかにも、恐喝罪や強要罪、侮辱罪などが該当するケースもあります。
 
このように、カスタマーハラスメントと認められた場合には、懲役や罰金など厳しく罰せられる可能性があります。状況によって判断は異なりますが、正当性のないクレームや過度な要求は法律違反にあたる可能性の行為であることを念頭に置いておきましょう。
 

カスタマーハラスメント行為は法律違反にあたる可能性がある

カスタマーハラスメントとは、企業に対して悪質なクレームなどの著しい迷惑行為を指すものであり、誰もが無意識に行ってしまう可能性があります。
 
カスタマーハラスメント行為と認められた場合には、懲役や罰金などの厳しい罰則を受けるおそれがあるため注意が必要です。悪質なクレームや理不尽な要求などの迷惑行為はせず、トラブルや問題が生じた際には正しい方法で対処することが大切です。
 

出典

厚生労働省
　カスタマーハラスメント 対策リーフレット（2ページ）
　カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（4ページ）（9、10ページ）
 
執筆者：FINANCIAL FIELD編集部
ファイナンシャルプランナー