最寄り駅のホームで、車椅子の乗客をサポートしている駅員の方を見かけました。よいサービスだと思うのですが「費用」は発生するのでしょうか？また、他にもそういったサービスはありますか？

電車を利用する際に困ったときは、「お客様サポート」や「問い合わせ窓口」に相談するのもよいでしょう。しかし実際には、サポートの対応範囲や利用方法に戸惑う方は多いかもしれません。
 
そこで本記事では、電車のお客様サポートの内容や利用方法を解説します。ＪＲ東海で導入されている「お客様サポートサービス」にも触れるので、ぜひ参考にしてください。

電車のお客様サポートとは何？

電車のカスタマーサポートは、鉄道会社によって内容が多少異なる可能性がありますが、主に乗車券や定期券の購入、乗車・移動中のトラブルなどに対応するサービスを提供しているようです。具体的なサポート内容や、利用方法を確認してみましょう。
 

電車を利用する際の質問

電車を利用する際の質問には、どのようなものがあるのでしょうか。表1は、ＪＲ東日本の公式サイトに掲載されている「よくある質問」をまとめたものです。
 
表1

カテゴリー	質問の項目	質問事例
列車の運行	時刻表、運賃、路線、乗り換えなど	Suicaで新幹線は利用できますか
定期券	支払い方法、料金、払い戻し	定期券の払い戻しはできますか
忘れ物	連絡先、受け取り方法	問い合わせ先を教えてください
Suica	利用期限、購入方法、チャージ	残高が足りないときはどうすればよいですか
施設・設備	禁煙・喫煙情報、バリアフリー	列車内の喫煙情報を教えてください
列車内	Wi-fi、車いす、ベビーカー	車いすでの旅行はどうすればよいですか

※東日本旅客鉄道株式会社「よくいただくお問い合わせ」を基に筆者作成
 
基本的に、乗車や移動に関わること全般に対応しているようです。
 

お客様サポートを利用する方法

お客様サポートの利用は多くの場合無料とされているようです。アクセスする方法には、駅構内の案内窓口、電話による問い合わせ、各鉄道会社の公式サイトのメール問い合わせなどが考えられます。
 
内容によっては、駅構内にいる駅員に相談することで解決できるケースもあるでしょう。
 

ＪＲ東海では遠隔システムの「お客様サポートサービス」を提供

ＪＲ東海では、乗車券の購入や自動精算機の利用が難しい方向けに、遠隔システムによる「お客様サポートサービス」を提供しているようです。
 
具体的には、オペレーターが自動発券機や自動精算機の清算方法などの案内をしてくれるようです。必要に応じて、近場の駅から駅員が現地に出向き、対応もしてくれるとされています。特に高齢者や障がいのある方、外国人の方などは便利に使える可能性があるでしょう。
 

「お客様サポートサービス」が利用できる駅

2024年3月時点で、お客様サポートサービスを導入している駅はどれくらいあるのかを調べてみました。表2は、お客様サポートサービスの導入駅の状況を大まかにまとめたものです。
 
表2

路線	サポートサービス
東海道本線	西小坂井、愛知御津、三河大塚、三河三谷、三河塩津、三ヶ根、幸田、相見、西岡崎、三河安城（在来線のみ）、東刈谷、野田新町、逢妻、枇杷島、清洲、稲沢、木曽川、西岐阜、穂積、垂井、関ヶ原、近江長岡
中央本線	鶴舞（名大病院口）、大曽根（南口）、勝川
関西本線	八田、春田、蟹江、永和、弥富
武豊線	緒川、東浦、亀崎、乙川、半田、東成岩、武豊
飯田線	牛久保

※東海旅客鉄道株式会社「「お客様サポートサービス」はどの駅に導入していますか？」を基に筆者作成
 

お客様サポートを積極的に活用しよう

移動や乗車が困難な状況にある方や、乗車券の購入方法が分からない方は、電車の利用をためらうこともあるかもしれません。やむを得ず割高なタクシーを使うケースもあるでしょう。
 
今回見てきたように、電車の利用における困りごとは、お客様サポートで解決できるケースもあると考えられます。さまざまなサポートをしているようなので、活用を検討するのもよいでしょう。
 

出典

東日本旅客鉄道株式会社　よくいただくお問い合わせ
東海旅客鉄道株式会社　お客様サポートサービス
東海旅客鉄道株式会社　「お客様サポートサービス」はどの駅に導入していますか？
 
執筆者：FINANCIAL FIELD編集部
ファイナンシャルプランナー