SNS「ホテル予約にAgodaはやめろ」投稿に「当日に予約入ってなかった」「二重決済された」と共感多数…実は「予約完了画面＝予約確定」ではない!? なぜトラブルが起こるのか―利用時の注意点とは

「予約がない」「二重請求」などのトラブルは実際にある？

Agodaは、インターネット上でホテルや航空券などを予約できる「OTA」の1つです。OTAとは、「Online Travel Agent」の略で、店舗へ行かなくてもインターネット上で旅行商品を検索・予約できるサービスのことをいいます。
 
OTAは、ホテルの公式サイトより安いプランが見つかる場合もあり、多くの宿泊施設を一度に比較できるメリットがあることから、多くの人に利用されています。
 
しかし、国民生活センターでは、インターネットで予約した旅行について、次のようなトラブルがあるとして注意を呼びかけています。

・予約確認メールが届いていたのに、現地では予約が取れていなかった
・一度しか予約していないのに、代金を二重に請求された
・キャンセル無料期間中にキャンセルしたのに、返金されない
・キャンセル不可のプランだったため、予約直後でも返金されなかった

SNSで話題になっているような事例は、Agodaだけに限った話とはいえません。しかし、ネットの旅行予約サイトではさまざまなトラブルが報告されているので、利用時には注意が必要といえるでしょう。
 

なぜ「予約したはずなのに予約がない」ということが起こる？

ホテルの公式サイトから直接予約する場合、利用者とホテルの間でのやり取りが基本です。一方、OTAを利用すると、予約サイトなどを介して宿泊施設へ予約情報が伝わることになります。
 
Agodaの利用規約でも、利用者が申し込みをした時点では「Booking Request（予約リクエスト）」であり、宿泊施設側が受け付け、その情報がAgodaを通じて利用者に確認メールで通知されることで「Confirmed Booking（予約確定）」になるとされています。
 
そのため、予約完了画面が表示されたからといって、それだけで予約が確定したというわけではないのです。
 
また、海外事業者が運営するOTAの場合、日本の「旅行業法」が適用されない点にも注意が必要です。サイトが日本語で表示されていても、運営会社が海外にあるケースがあり、トラブルが発生した際、日本の事業者と同じような交渉が難しい事もあるでしょう。
 

「二重決済」はどうして起こる？

「二重決済」についても、必ずしもAgodaを利用すれば二重に請求されるという意味ではありません。
 
例えば、3万円のホテルを「事前決済」で予約し、すでにAgoda側へ3万円を支払っていたとしましょう。ところが、チェックイン時にホテル側で支払い済みであることが確認できない場合、宿泊者がホテルでも3万円を支払うことになり、一時的に合計6万円を支払うことになってしまいます。
 
また、国民生活センターには、同じ内容の予約確認メールが2通届き、問い合わせると2回予約したことになっていたという相談事例もあります。
 
二重請求が疑われる場合は、予約番号、予約確認メール、ホテルでもらった領収書、クレジットカードの利用明細などを残しておくと、問い合わせの際に状況を説明しやすくなるでしょう。
 

OTAを利用するときは「予約確認」をしておこう

「Agodaはやめろ」というSNS投稿が話題になると、「利用しないほうがいいのでは」と不安になる人もいるかもしれません。
 
「Agodaならトラブルになる」「国内の予約サイトなら絶対に安心」と単純に判断することはできませんが、海外OTAを利用する場合は、運営事業者の所在地や問い合わせ方法、日本語でサポートを受けられるかなども確認しておくと安心です。また、心配な場合は旅行前にホテルへ直接連絡し、予約が取れているかを確認しておく方法もあります。
 
旅行の目的が、家族旅行や受験、結婚式への出席など、「当日泊まれないと特に困る」という予定であれば、料金だけでなくトラブル時の対応のしやすさまで考えて予約方法を選ぶといいかもしれませんね。
 
執筆者 : 渡辺あい
ファイナンシャルプランナー2級

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