「え？ 送料は0円ではないの？」
筆者が「送料無料」とうたうネットショップで、買い物をしようとしたときのことです。猛暑日が続いていたので、安くて良い日傘を探していました。
そのショップで、デザインも機能性も良さそうな日傘が税込698円という非常にお得な価格で売られていたので、筆者は喜んでカートへ入れました。
送料も無料と記載があったため「安く買い物ができたな」と思っていたのですが、注文の確定画面まで進むと合計金額が1678円という表示に。意味が分からず、よく料金表示をみると送料無料のはずなのに、980円の配送料が請求されていたのです。
直前まで送料無料と信じ込んでいたので、普段なら注意せず注文確定ボタンを押していたかもしれません。今回はたまたま気づけたため、注文確定のボタンを押さずに済みました。そしていくつか画面を戻ったところに、配送料について図表1のような表示があるのを見つけたのです。
図表1
某ネットショップの商品購入画面を基に筆者作成
要するに店頭に在庫があれば店から配送できるので送料無料となり、なければ工場直送で送料がかかるということなのでしょう。意味は分かりましたが、この表示で不親切に感じたのは、送料がかかるほうのラジオボタンがデフォルトとして選択済だったことです（上の注意書きのほうは選択できない）。
ここでユーザーがラジオボタンを選択しないと先へ進めない仕様になっていたら、注文確定の前に気づけるでしょう。店舗側も悪意があってこんな設定にしているわけではないとは思いますが、顧客からクレームがきても仕方ないのではないでしょうか。
ちなみにこのショップは、ユーザーの評価が決して低くはありませんでした。むしろ、同じショッピングサイトに入っている他のショップと比べても良いぐらいです。実際、大抵の顧客はこのショップで特に問題なく買い物を終えているのでしょう。
裏を返せば、一見優良にみえるショップでも、こんな送料に関するトラブルが起こり得る、ということが分かった良い経験でした。
他にも同じような体験をしたユーザーが
知人にこの話をしたところ、「自分も似たような体験をした」という人が複数いました。筆者同様に「工場直送のため送料がかかる」と記載されていたケースのほか、以下のようなケースもあったとのことです。
ケース1 配送が2つに分かれるケース
2000円以上の購入で送料無料と書かれていたサイトで商品を購入した。しかし後日ショップから「常温で配送できる商品と冷蔵で送る商品が混在しているから、別々に送る必要があり送料がかかる」と連絡があった。ショップのサイトには記載されていなかった。送料がかかるのは嫌だったので、結局注文をキャンセルして課金も発生しなかった。
ケース2 重量分が加算された
送料無料のはずが、注文決定画面で350円の送料がかかると表示された。よくサイトの注意書きを読むと、「重量が重くなる場合は送料がかかる」と記載があった。ちなみにこのときは、2リットルのペットボトルを10本以上購入していた。
まとめ
筆者や筆者の知人のように、ネットショッピングで送料無料に関するトラブルを体験したことがある人は多いのではないでしょうか。今回紹介した例は、いずれも決済が行われる前に店舗から送料がかかる旨の説明自体はあったので、悪質とは言い切れないかもしれません。
しかし送料が発生することでユーザーの不満につながらないように、事前に分かりやすく説明してもらいたいものです。またユーザー側は「送料無料」の表示があっても、注文確定をする前に送料が発生していないかチェックしたほうがよいでしょう。
執筆者：小泉健太郎
FP2級
