乗客に怒鳴られ「運転できる精神状態じゃありません」都営バスが“運休”に…SNSでは「お金払った他の客に迷惑」「カスハラ最低」の意見が！ 勘違いも多い“お客様は神さま精神”の問題点とは
これに対しては、「ほかの乗客がかわいそう」「お金払ってるのに」という声がある一方で、「カスタマーハラスメント（カスハラ）が原因」「運転手を守るべき」「運行を見合わせた営業所に拍手」といった意見が多く見られます。
お金を払っている乗客の立場からすれば、突然バスが運休になるのは困るできごとです。しかし、その原因が一部の利用者による過度な言動にあるとすれば、単純に運転手の責任とは言えない側面もあります。
本記事では、この問題をきっかけに、「お客さまは神さま」という考え方がサービスに与える影響について考えてみます。
2級ファイナンシャルプランニング技能士/日商簿記3級/第一種衛生管理者/証券外務員/英検2級など
目次
運転見合わせは「仕事放棄」なのか？
今回の都営バスのケースを見て、「途中で運行をやめるのは仕事放棄ではないか」と感じる人もいるかもしれません。たしかに、公共交通機関は多くの人が利用するサービスであり、予定通りに運行することが求められます。
しかし、バスの運転は安全が最優先です。運転手が強いストレスや精神的な動揺を抱えた状態でハンドルを握れば、事故につながる可能性も否定できません。そうした状況で無理に運転を続けることは、結果として乗客の安全を損なうリスクがあります。
そのため、「運転できる精神状態ではない」と判断して運行を見合わせることは、安全確保の観点からは合理的な対応と言えるでしょう。
迷惑を受けるのはほかの乗客という現実
一方で、このような対応によって影響を受けるのは、ほかの多くの乗客です。通勤や通学、通院などでバスを利用している人にとって、突然の運休は大きな不便となります。
そのため、「なぜ一部の乗客の行動でほかの利用者が不利益を受けるのか」と感じる人もいるかもしれません。ただし、この問題の本質は、運転手が運行を見合わせたことではなく、そもそも乗客が強い言動で運転手を追い込んだ行為があったということです。
もしそのような行為がなければ、運行が止まることもなかったでしょう。
「お客さまは神さま」という考え方の影響
こうしたトラブルの背景には、「お金を払っているのだから、何を言っても許される」という意識があるのかもしれません。日本では長らく「お客さまは神さま」という考え方が広く浸透してきました。この言葉自体は、本来はサービス提供側の心構えを示すものであり、顧客が絶対的に優位であるという意味ではありません。
しかし現実には、この言葉が誤解され、「客だから強く出てもいい」「要求は全て通るべき」といった考えにつながるケースも見られます。その結果、従業員に対する過度なクレームや威圧的な言動、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）が問題となっています。
カスハラはサービスの質を下げるリスクも
カスハラが横行すると、現場で働く人の負担は大きくなります。精神的なストレスが蓄積すれば、離職や人手不足にもつながりかねません。
例えば、バス運転手に対するカスハラが続くことで、バスの運転手が離職し、人手不足となり、結果的に運行本数の減少やサービス低下といった形で利用者全体に影響が及ぶ可能性もあります。つまり、一部の客の過度な言動が、巡り巡って社会全体のサービスの質を下げてしまうリスクがあるのです。
求められるのは対等な関係
サービスを受ける側と提供する側は、本来対等な関係にあります。利用者は料金を支払うことでサービスを受ける権利がありますが、それと同時に、一定のルールやマナーを守る責任もあります。
特に公共交通機関のように、多くの人が利用するサービスでは、一人ひとりの行動が全体に影響を与えることを意識する必要があるでしょう。
まとめ
都営バスの運転見合わせをめぐる今回の話題は、「仕事放棄かどうか」という単純な問題ではなく、カスタマーハラスメントや「お客さまは神さま」という考えのあり方を問い直すきっかけと言えます。
たしかに、運行が止まることで不便を感じる人がいるのは事実です。しかし、その原因が一部の客の過度な言動にあるのであれば、問題の本質は別のところにあります。
安心・安全なサービスを維持するためにも、利用者と提供者が互いに尊重し合う関係を築くことが、これまで以上に重要になっているのです。
執筆者 : 三浦大幸
2級ファイナンシャルプランニング技能士/日商簿記3級/第一種衛生管理者/証券外務員/英検2級など
