フリマアプリで売った商品に「偽物だ」とクレームが来て返金を求められた！ 本物なのに返金しないといけないのでしょうか？
ただし、ブランド品や高額品では、アプリ運営が取引を止めたり、証拠の提出を求めたりすることがあります。冷静に記録を残して対応することが大切です。
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本物ならすぐ返金せず、まず根拠を確認する
購入者から「偽物だ」と言われても、その一言だけで返金義務が決まるわけではありません。まずは、どの部分を見て偽物だと判断したのかを確認しましょう。
たとえば、シリアル番号が見当たらない、ロゴの形が違う、付属品がない、鑑定店で断られたなど、購入者の主張には理由があるはずです。理由が分かれば、こちらも説明しやすくなります。
出品者側にできる対応としては、購入時のレシート、保証書、ギャランティカード、購入店舗の記録、正規品であることが分かる写真などを提示することです。箱や袋、タグ、シリアル番号、本体の細部写真も役立ちます。
ただし、感情的に「偽物扱いするな」と返すのは避けましょう。アプリ内のメッセージは、あとで運営が確認することがあります。たとえばメルカリでは、自動検知システムのもと分析・確認を行っており、禁止出品物や禁止行為を検知した場合、事務局がメッセージ内容を確認することを公式に案内しています。
「本物である証明」と「偽物だと主張する根拠」を冷静に整理し、それら客観的な事実をもとに丁寧なやり取りを残すことが、自分を守る証拠になります。
フリマアプリでは当事者間の話し合いが基本になる
国民生活センターは、フリマサービスではトラブル解決は原則として当事者間で行うことが求められると注意喚起しています。つまり、購入者からクレームが来たら、まずは出品者と購入者で話し合うことになります。
ただし、偽物の疑いがある場合は、運営が取引を確認することがあります。たとえばYahoo!フリマでも、偽ブランド品や模造品、正規品と確証のない商品の出品は禁止されています。運営が禁止出品物に該当すると合理的に判断した場合、取引キャンセルや商品削除、利用制限などの措置が取られることがあります。
本物であっても、正規品と説明できる資料が乏しいと、疑いが晴れにくくなります。特にブランドバッグ、時計、スニーカー、トレーディングカード、限定品などは、購入者が不安を持ちやすい商品です。
今後の出品では、「正規店で購入」「購入時期」「付属品の有無」「シリアル番号の有無」などを、出品時点でできる範囲で説明しておくとトラブル予防になります。
返品を受ける場合はすり替え対策をしてから進める
購入者との話し合いで返品を受ける場合も、すぐに返金してはいけません。商品が戻ってきて、出品したものと同じか確認してから対応する必要があります。
国民生活センターには、返品を受けたところ別の商品にすり替えられていたという相談例もあります。そのため、発送前の商品写真、シリアル番号、傷や汚れの位置、梱包状態、発送時の追跡番号を残しておくことが重要です。
返品を受ける場合は、必ずアプリ内の手順に従いましょう。外部の連絡先でやり取りしたり、直接振込で返金したりすると、運営の補償や確認を受けにくくなることがあります。また、商品が本物だと確信していても、証明が難しい場合は、返品を受けて再出品しない判断もあります。
特に高額品では、運営や専門店の鑑定サービスの利用を検討しましょう。無理に争うより、証拠をそろえて安全に進めることが大切です。
まとめ
フリマアプリで売った商品に「偽物だ」とクレームが来ても、本物であることを説明できるなら、すぐに返金する必要はありません。まずは購入者に、偽物と判断した理由を確認しましょう。
そのうえで、レシート、保証書、購入履歴、シリアル番号、細部写真など、本物だと説明できる資料を提示します。話し合いで解決しない場合は、アプリ運営に相談し、取引メッセージや証拠画像を提出しましょう。
返品を受ける場合も、商品が戻る前に返金するのは危険です。すり替えトラブルを防ぐため、発送前の写真や識別情報を残し、必ずアプリ内の手順で対応してください。
冷静に証拠を積み重ねることが、不当な返金請求から身を守る一番の対策です。
出典
独立行政法人国民生活センター 消費者トラブルＦＡＱ【フリマアプリ】届いた商品が不良品だった。返金してほしい。
独立行政法人国民生活センター 購入・出品した商品が偽物？！フリマサービスのトラブルに注意！
執筆者：FINANCIAL FIELD編集部
ファイナンシャルプランナー
