【実録】Amazonで「2Lの水9本」を購入→玄関に“置き配指定した”のに、マンション入り口に放置されショック！ お金を払ったのに「自分で運ぶ必要がある」んですか？ トラブルが起きる原因とは
SNSでもたびたび話題になる「重量物の置き配トラブル」に巻き込まれたAさんの事例を紹介します。
FP2級・AFP、国家資格キャリアコンサルタント
重量物の置き配トラブルとは
都内のマンション（エレベーターなし・3階）に住むAさんは、定期的にAmazonで「2Lの水9本セット」を購入しています。配達方法は毎回「玄関への置き配」を指定していました。
ある日、スマホに「配達完了」の通知が届きました。しかし、その詳細には「配達場所：郵便ポスト」と表示されていたのです。Aさんは嫌な予感がして1階まで降りていくと、マンションの共用エントランスにある集合ポストの前に、大きな段ボールが置かれていました。
オートロックではないマンションなので、ドライバーは階段を上がって玄関前まで荷物を届けられたはずなのに、荷物を1階に置いて帰ってしまったのです。
「これでは、通販で買った意味がない！」と怒ったAさんは、すぐにAmazonのカスタマーサポートへチャットで問い合わせました。
Aさん：
「玄関前指定なのに、1階に放置されています。重くて運べないので、ドライバーに戻ってきて運んでもらえませんか？」
サポート：
「ご不便をおかけし申し訳ございません。担当ドライバーには厳重に注意喚起を行います。」
「あいにく、ドライバーを再度向かわせることはシステム上できません。その代わり、お詫びの商品をお送りいたします。」
お詫びの商品として提示されたのは、「500円分のAmazonクーポン」でした。ドライバーが戻ってくるのを待つ時間や再手配の手間を考えると仕方ないと思ったAさんは、申し出を受けます。結局Aさんは、20kg近くある荷物を自力で3階まで運ぶことになりました。
「置き配」トラブルの原因と対策
事例として紹介したもの以外にも、配送者と受取人が顔を直接あわせない「置き配」には、荷物の盗難や破損・誤配送などのトラブルがつきものです。
このようなトラブルはAmazonに限らず、最近では珍しくありません。背景の一つに、物流業界において時間外勤務が年間960時間までに上限規制された「2024年問題」があります。
これによって配送ドライバー1人あたりの稼働時間は減少し、人手不足と運送能力低下がさらに深刻化し、結果として現場の配送ドライバーには過酷なノルマが課せられてしまいます。
多いときは1日に100個以上の荷物をさばかなければいけない配送ドライバーにとって、エレベーターなしの階段往復はタイムロスであり、体力的にも限界だったために、つい1階のホールに荷物を置いてしまったという可能性はあるでしょう（もちろんこのような行為は、配送指示に反するはずですが）。
また、配送システムの仕様によっては、GPSで「指定エリア」に到着していれば、詳細な場所が間違っていても配達完了扱いになってしまうという、システム上の課題もありそうです。
このような状況下において消費者が重量物の「置き配」を頼む際は、以下のような自衛策を講じておくとトラブルを避けやすいと思われます。
・置き配指定を解除し「対面受け取り」にする
確実に玄関前まで荷物を届けてもらうには、配送方法の指定を「対面受け取り」にしておくことがよいでしょう。荷物が届けられるタイミングで在宅している必要がありますが、1階に荷物が置かれてしまうリスクはほぼなくなります。
・備考欄（配送指示）を具体的に書く
「マンションの3階です。階段のみですが、玄関前まで配送をお願いします」などと備考欄に一言添えるだけで、ドライバーへの心理的な念押しになります。
・ヤマト運輸や佐川急便が配送するショップを選ぶ
Amazon直配（デリバリープロバイダ）ではなく、大手宅配業者が配送する出品者を選ぶのも一つの手です。彼らはプロ意識が高く、階段でもしっかり運んでくれる傾向にあります。
長期化する労働力不足の時代においては、運送業を始めとするサービス力低下に対して、お金を出す消費者側であっても無関心ではいられなくなりました。運賃の上昇をはじめとするコスト負担について、消費者もどのように受け止めていくか考えるべきでしょう。
まとめ
「2024年問題」によってさらに深刻化した物流業界における労働力不足はサービスレベルの低下を招き、「置き配トラブル」として現実化していっています。
今後、労働力不足がさらに深刻になっていくことを考えると、消費者側もどのように上昇するコストを受け止めていくか工夫する時期になっていると言えます。
出典
全日本トラック協会 物流の2024年問題
執筆者 : 山田圭佑
FP2級・AFP、国家資格キャリアコンサルタント
